1. Introdução

A tecnologia está cada vez mais democrática. Empresas brigam com muito equilíbrio quando o assunto é a qualidade técnica dos seus produtos. Muitas vezes, fica difícil encontrar uma diferenciação no mercado se pensarmos somente no aspecto material.

Então, como conquistar a fidelização de cliente de maneira eficiente? O segredo pode estar em pontos mais subjetivos, como o atendimento ao consumidor.

Muitos clientes não se importarão de pagar mais pelo seu produto, por exemplo, se possuírem uma ligação emocional com a marca. Outros valorizam a cordialidade dos atendentes mais do que a qualidade técnica do produto adquirido.

Por isso, se você busca sucesso nas vendas, precisa dedicar tempo e recursos do seu negócio para investir no atendimento e na fidelização. E essa não precisa ser uma tarefa árdua e desgastante.

Para ajudar o seu negócio a encontrar as melhores soluções, preparamos este guia com boas práticas para atendimento e fidelização de cliente. Continue a leitura e veja dicas para construir a imagem da sua empresa, treinar a equipe, investir no marketing promocional e facilitar o relacionamento com o seu público-alvo.

2. A comunicação visual e o branding

A identidade e a imagem da marca são aspectos importantíssimos da comunicação com os clientes. É por meio do reconhecimento visual que, muitas vezes, acontece o primeiro contato do consumidor com o seu negócio.

Nesse sentido, investir em um projeto de branding pode ser uma ótima maneira de construir a sua marca e organizar toda a sua comunicação institucional. Mas você sabe o que é branding?

2.1. O conceito de branding

Branding pode ser entendido como o processo de criação de um nome e imagem únicos para uma empresa ou produto. A intenção é fixar a marca na mente dos consumidores por meio de campanhas publicitárias, comunicação institucional e marketing.

O objetivo do branding é organizar o posicionamento da marca, estabelecendo uma presença significativa e diferenciada no mercado. Assim, facilita-se o processo de atrair e reter clientes fiéis.

2.2. O valor da comunicação visual para a fidelização de cliente

A comunicação visual precisa refletir os valores da empresa, assim como seus objetivos. Todos os itens que compõem essa estratégia devem ser pensados em conjunto, pois, assim, um complementará a ação do outro.

É a consistência da comunicação visual que fará com que o cliente reconheça a sua marca onde quer que ela apareça. Desde o uniforme dos funcionários, passando pelas embalagens e pela publicidade, até a presença nas redes sociais: tudo deve estar em concordância.

A qualidade de produção das peças de comunicação também deve ser valorizada. Uma embalagem mal impressa ou com falhas no projeto, por exemplo, prejudicará a imagem da empresa. Isso acontece porque o cliente associa a marca à falta de cuidado e profissionalismo.

Por isso, se você busca a fidelização de clientes, deve prestar muita atenção na sua marca. Uma estratégia bem construída é capaz de criar um vínculo com o consumidor, fazendo com que ele valorize os produtos e serviços do seu empreendimento mais que os dos concorrentes.

3. O treinamento do time comercial

O departamento de vendas desempenha um papel muito importante no sucesso do seu negócio. Muitas vezes, são os profissionais desse setor que estão à frente do atendimento ao cliente, um contato determinante para as conversões.

Mesmo que sua empresa conte com um time comercial de veteranos, investir na reciclagem frequente ajuda na fidelização de clientes. Ainda está em dúvida? Confira alguns benefícios do treinamento para sua equipe comercial:

3.1. Ajuda a reter talentos

O processo de treinamento é um momento importante para conhecer melhor a sua equipe. Durante as atividades e dinâmicas, é possível perceber os pontos fortes e fracos de cada colaborador e, assim, direcionar o desenvolvimento individual.

O treinamento, aliado à avaliação de desempenho, permite que você identifique os melhores profissionais e invista na retenção de talentos.

3.2. Estimula a motivação e o engajamento da equipe

Um programa de treinamento é uma forma importante de valorizar sua equipe. Ele mostra que a empresa se preocupa com o funcionário e investe no desenvolvimento das suas habilidades.

Essa consciência ajuda a motivar o profissional, desenvolve o senso de coletivo e facilita o trabalho em equipe. Um time em sintonia transparece boas impressões para os clientes.

Afinal, quem não se sente incomodado ao procurar atendimento e perceber tensão e hostilidade dentro da empresa?

3.3. Padroniza o estilo de atendimento

O seu negócio é único, e não só a comunicação visual trabalha para construir essa identidade. O estilo de atendimento também desempenha esse papel. Por isso, todas as novas contratações, independentemente da experiência, precisam de ajuda para conhecer a sua empresa.

Quais são seus objetivos, expectativas e procedimentos? Como sua equipe trabalha para oferecer a melhor experiência ao cliente? Todas essas informações precisam estar bem claras para seu time comercial.

A consistência de informações, o estilo de abordagem padronizado e a qualidade do atendimento ajudam a criar, na mente do consumidor, a imagem de uma empresa organizada e profissional.

3.4. Melhora a experiência de consumo

O cliente costuma trazer a expectativa de que um representante de vendas seja um consultor confiável. Ao procurar sua empresa, o consumidor espera encontrar, no atendente, todos os esclarecimentos que precisa sobre o produto, como uso e benefícios.

Mas como os clientes podem confiar em um representante que não conhece seus negócios dentro e fora? Por isso, o treinamento da equipe é essencial para melhorar a experiência de consumo.

Um cliente que sente segurança nas informações fornecidas pelo atendente fica mais próximo da fidelização.

O mercado está sempre mudando, assim como a clientela. O treinamento regular é a oportunidade de manter sua equipe sempre atualizada e ajustar as estratégias de ação para uma concreta fidelização de cliente.

4. Os programas de fidelização

Os programas de fidelidade são muito comuns atualmente. Das grandes companhias aos negócios locais, diversas empresas estão investindo em programas de recompensas ou clubes de fidelidade.

Um programa de fidelização é um sistema de recompensas estruturadas concedidas aos clientes que consomem os produtos e serviços da empresa. O objetivo é aumentar a frequência do cliente e coletar dados importantes.

Independentemente do tamanho do seu negócio, é possível implantar um programa para incentivar a fidelização de clientes. O processo não é complicado, mas exige alguns cuidados. Confira alguns passos para criar o seu:

4.1. Conhecer o cliente e o mercado

O primeiro passo para estruturar um programa para a fidelização de cliente é conhecer o perfil do seu consumidor padrão e as necessidades dele. A partir daí, é possível entender que tipo de recompensa ele está interessado em obter.

Outro ponto importante é analisar os concorrentes. Eles possuem programa de fidelidade? Que tipo de benefício oferecem? O que o cliente precisa fazer para conseguir recompensas?

Ter uma noção do mercado ajuda a estruturar os requisitos do seu programa, fazendo com que ele seja lucrativo para os clientes e a empresa.

4.2. Definir as recompensas a serem recebidas

Um programa de fidelização de clientes pode oferecer diversos tipos de recompensa. Descontos, brindes e vales para serviços são alguns dos exemplos mais comuns.

Para definir o que o será mais atraente para o seu cliente, observe os dados obtidos na etapa de pesquisa. Caso seja necessário, dedique mais algum tempo para entrevistas ou questionários e, assim, descubra a melhor opção.

Não se esqueça de verificar a viabilidade de logística e orçamento da empresa para essa ação. Anunciar uma recompensa e, em seguida, ter que cancelar a oferta é extremamente prejudicial para a imagem do seu negócio.

4.3. Organizar a mecânica da promoção

Uma vez que a recompensa está definida, é necessário organizar o funcionamento de toda a estratégia. Esta é a hora de decidir qual ação o cliente precisa realizar para ganhar pontos, por exemplo.

Outros aspectos importantes a serem considerados são:

  • Quantos pontos cada recompensa custará?
  • Como o cliente pode realizar a troca?
  • Os pontos têm prazo de validade?
  • É possível reunir mais de um cliente por conta, como no caso de casais e famílias?
  • Quem pode participar?

Essa é, talvez, a etapa mais detalhada do processo e a que exige mais cuidado. É importante estar atento a todas as possibilidades para evitar furos que possam comprometer a realização e o sucesso do seu programa de fidelização de clientes.

4.4. Criar um nome e o material de divulgação

O seu programa de fidelidade precisa de um nome e uma imagem únicos. Essa escolha deve ser baseada na identidade da marca e, por isso, é importante considerar os estudos de branding já realizados.

As cores, fontes e formas escolhidas devem conversar com os outros materiais da empresa, facilitando o reconhecimento por parte dos clientes. As informações devem ser claras e diretas, evitando confusões e erros de interpretação.

Se o cliente achar o regulamento muito complexo, pode acabar duvidando da seriedade do programa e perdendo o interesse em participar. Além de não concretizar a oportunidade de fidelização, você ainda pode prejudicar a reputação do negócio.

4.5. Conferir os aspectos legais

Toda ação promocional que envolve premiação precisa de alguns cuidados legais. É importante consultar um profissional para garantir que seu programa não viola nenhuma lei.

Ignorar essa etapa pode resultar no cancelamento do programa de fidelização de clientes e em multas pesadas. Por mais que essa possa parecer uma tarefa burocrática e complicada, vale a pensa investir um pouco mais de tempo e garantir tranquilidade para sua ação.

4.6. Divulgar seu programa de fidelização de clientes

Uma vez que tudo está organizado e aprovado legalmente, chega a hora de colocar o seu programa na rua. Faça divulgação interna e estude a possibilidade de investir em publicidade.

Treine seus funcionários para que eles tenham todas as informações sobre o programa. Mesmo aqueles que não estão diretamente ligados ao atendimento de clientes devem saber o que acontece na empresa.

4.7. Revisar sempre

Uma vez que seu programa de fidelização de clientes está em funcionamento, é importante monitorar o seu desempenho. Se possível, inicie com um grupo pequeno e controlado. Assim, fica mais fácil de reconhecer possíveis falhas.

Se algo não funciona como o esperado, faça os ajustes necessários e inicie uma nova fase do programa assim que possível.

A transparência é essencial para o sucesso de qualquer promoção. Quanto mais seguro o cliente se sentir, mais disposto ele estará a consumir seus produtos e serviços com frequência.

5. O marketing promocional

Os programas de fidelidade são parte de uma estratégia de marketing promocional. Entretanto, sua empresa não deve parar por aí. Mas você sabe exatamente o que é essa estratégia?

O marketing promocional é o uso de qualquer oferta especial para aumentar o interesse de um cliente sobre a sua empresa. O objetivo é influenciar a compra e fazer com que um determinado produto ou serviço se destaque no mercado.

Os materiais promocionais podem ser parte do marketing na internet, como e-mails, hot sites, postagens nas redes sociais, ou, ainda, do marketing offline.

O marketing promocional pode incluir concursos culturais, amostras de produtos e brindes que atraiam a atenção dos clientes. As promoções também podem fazer parte dessa estratégia, incentivando a compra de produtos adicionais e levando, ao consumidor, o conhecimento de outros itens oferecidos pela empresa.

Os passos para a construção de uma estratégia de marketing promocional são muito parecidos com os de um programa de fidelidade. Veja:

5.1. Defina um público-alvo

Seu foco de ação deve ser definido de forma restrita. É impossível contemplar todos os segmentos do mercado. Tentar fazer isso aumentará a pressão e poderá desestimular a equipe de desenvolvimento.

Por isso, escolha um nicho de clientes mais interessante para o seu negócio e construa um plano de marketing promocional para ele. Delimite critérios, como sexo, idade e faixa de renda. Esses dados ajudarão a definir melhor os interesses do consumidor.

5.2. Foque em um produto

As estratégias e o marketing promocional devem visar a divulgação de um produto ou linha específica. Tentar divulgar todas as opções que a empresa oferece resultará em um projeto sem consistência.

Pense em brindes, promoções e estratégias de comunicação que valorizem as melhores características do produto eleito como destaque. Se o uso da mercadoria pode gerar dúvidas, invista em materiais didáticos que esclareçam as principais dúvidas dos consumidores.

Quanto mais direcionadas forem as ações, maiores as suas chances de atrair o público-alvo e maior o seu papel na fidelização de clientes.

5.3. Tenha objetivos claros e mensuráveis

Ao criar um plano de marketing promocional, você deve ter em mente o que deseja alcançar, o caminho para chegar ao ponto almejado e o tempo necessário.

O objetivo de uma ação não deve ser vago, como “atrair a atenção de clientes”. O ideal é que você possa ser o mais direto possível. Aumentar em “x%” as vendas do produto “y” no espaço “z” de tempo, por exemplo, é uma opção mais concreta.

Com essa especificação, é possível monitorar os resultados e verificar se sua estratégia está atingindo os resultados esperados.

5.4. Faça orçamentos com responsabilidade

Toda ação de marketing promocional tem um custo. Brindes, descontos, produção de materiais de divulgação: todos esses itens impactam diretamente no orçamento da empresa.

É essencial que haja uma verba específica para essas ações e que seus valores sejam respeitados. Assim, você não compromete a saúde financeira do seu negócio e garante a execução completa do plano elaborado.

5.5. Revise e monitore

Fique atento ao comportamento dos clientes e à repercussão da sua campanha de marketing promocional. Nesse ponto, as redes sociais podem ser bastante úteis, já que são um ponto de contato direto com o consumidor.

Perceba as reclamações e também os elogios. Eles são os melhores indicadores para corrigir os rumos das suas promoções. Além disso, valorizar a opinião de quem consome seus produtos é uma ótima maneira de garantir uma fidelização de cliente.

O marketing promocional tem a vantagem de ser valioso tanto para os clientes novos quanto para os já existentes. Isso acontece, porque a estratégia oferece aos consumidores em potencial um motivo para experimentar o produto pela primeira vez, ao mesmo tempo em que desperta lealdade entre aqueles que já o consomem.

6. O atendimento ao cliente

Já deu para perceber que os clientes são um dos recursos mais importantes da sua empresa. Por isso, investir na relação com eles é garantir que seu negócio continuará existindo.

Às vezes, pode ser um desafio construir essas relações. Mas o segredo é fazer com que o consumidor sinta-se sempre bem-vindo e tenha suas necessidades atendidas. Essa satisfação é essencial para a fidelização de clientes.

Confira algumas dicas que podem ajudar nessa tarefa:

6.1. Ofereça atenção

O cliente precisa saber que você ouve as necessidades dele e leva a sério seus problemas. Dedique atenção exclusiva durante o atendimento e faça o possível para resolver todas as questões apresentadas.

6.2. Seja paciente

O cliente percebe facilmente quando um atendente não está disposto. A irritação, a impaciência e o descontrole podem ser percebidos até nos gestos mais sutis.

Por isso, invista em um ambiente de trabalho colaborativo, que incentive o time de vendas a trabalhar com paciência e tranquilidade.

6.3. Antecipe as necessidades

Quando um vendedor ouve o cliente com calma e atenção, fica mais fácil observar detalhes e antecipar as necessidades dele. Isso permite que você ofereça produtos que o seu consumidor nem percebeu que precisa.

Além de aumentar as vendas, essa atitude melhora a experiência de compra, deixando o cliente mais satisfeito.

6.4. Valorize o produto

Foque nos melhores aspectos do produto que está sendo oferecido. Coloque ênfase no que esse item pode trazer de benefícios reais para o cliente.

Quanto mais possiblidades o consumidor conseguir visualizar, maiores as chances de fechar uma venda. Esses benefícios podem até sobrepor um preço menor do concorrente, por exemplo.

6.5. Conheça os seus limites

Não adianta prometer o que não se pode cumprir. Por mais que possa parecer tentador fantasiar sua oferta, seja honesto quanto às características dos produtos e seu real desempenho.

Fique atento aos prazos e jamais concorde com datas impossíveis de cumprir. Você pode até fechar a venda, mas a decepção do cliente inviabilizará o retorno dele ao seu negócio. Além disso, a má experiência tende a ser compartilhada, e, em consequência, sua imagem poderá sair prejudicada.

A principal dica é ter atenção! Quando o cliente percebe que ele é importante para a empresa, inicia-se a construção de uma relação de confiança e reciprocidade que traz benefícios para os dois lados.

7. As boas práticas para a fidelização de clientes

Se você deseja que seu cliente retorne após a primeira experiência, é importante tomar cuidados que vão além do bom atendimento.

Algumas práticas incentivam a fidelização de cliente e podem ser adotadas sem grandes esforços pela sua empresa:

7.1. Crie um cadastro de clientes

Você precisa saber quem são seus clientes e o que eles procuram no seu negócio. Um cadastro completo pode facilitar muito a sua vida.

A partir do registro, é possível saber que produtos seu cliente consome, com que frequência ele compra e qual valor está habituado a gastar. Essas informações ajudam a montar ofertas personalizadas, que despertarão maior interesse de seu público.

7.2. Mantenha contato

Peça autorização ao cliente para entrar em contato e veja qual o melhor canal para ele. Tanto faz se por e-mail, telefone ou redes sociais, o importante é que o consumidor não se sinta invadido e desrespeitado.

Divulgue as promoções e os lançamentos em primeira mão aos clientes cadastrados. Sempre que possível, faça comunicações personalizadas, oferecendo produtos que têm mais probabilidade de atrair a atenção das pessoas.

Quanto mais individual, melhor! Cuidado, atenção e exclusividade são grandes incentivadores da fidelização de clientes.

7.3. Esteja aberto às críticas

Por mais que sua equipe se esforce, sempre haverá um cliente insatisfeito. Nesse caso, é importante saber ouvir as reclamações e resolver o mais rapidamente possível.

Cada episódio de falha com o cliente deve ser visto como uma oportunidade de melhorar o processo. Mais importante do que achar e punir culpados é criar estratégias para que o erro não se repita.

7.4. Dê retorno sempre

Jamais deixe um cliente sem resposta. Mesmo que você tenha uma loja de móveis e uma pessoa entre procurando por sapatos, seja cordial e explique com gentileza o equívoco.

O mesmo vale para as redes sociais. Se você possui um perfil do negócio, precisa manter o monitoramento dos comentários. Evite deixar manifestações sem resposta e, caso seja necessário, encaminhe o cliente para o melhor canal de atendimento.

Esses cuidados favorecem a construção de uma boa relação com os seus consumidores. Essa ligação é essencial para que você consiga a tão desejada fidelização de clientes.

8. Conclusão

Entre tantos aspectos de um negócio que precisam de atenção e investimentos, o atendimento ao cliente está, sem dúvidas, em posição de destaque.

Construir uma relação de proximidade, conhecimento e cuidado com os consumidores é uma atitude de gestores inteligentes. Ao mesmo tempo, é essencial motivar a equipe para que todos trabalhem pela mesma causa.

Com planejamento, criatividade e atenção, é possível criar e implantar estratégias de comunicação e marketing que vão colaborar para a melhoria do seu atendimento.

Se você gostou das dicas que trouxemos sobre fidelização de cliente e quer saber ainda mais, baixe o e-book O que fazer para que a minha empresa tenha destaque? e aproveite o conteúdo que preparamos para o seu negócio!