Diante de um cenário corporativo cada vez mais complexo e concorrido, as empresas vêm empreendendo diversas estratégias para manter por perto seu mais valioso patrimônio: o cliente. Com uma economia em colapso, manter a preferência daqueles que, agora, são mais seletivos e analíticos do que nunca, tornou-se uma tarefa ainda mais minuciosa.

A gestão de carteira de clientes é uma prática essencial em qualquer tipo de organização. Com as mudanças e a instabilidade da rotina organizacional e do mercado, algumas iniciativas e cuidados são necessários para manter a saúde dos negócios e a carteira de clientes rentável.

Confira 5 dicas de iniciativas neste artigo, e entenda por que são tão essenciais para a desempenho financeiro de uma empresa:

1. Fique atento aos consumidores ocasionais

Um dos grandes males que assolam as organizações atualmente é a taxa de churn. Ela representa a porcentagem de clientes que encerram os serviços, ou deixam de comprar com a empresa — e costuma ser bem alta.

Diminuí-la, entretanto, é uma tarefa que exige dedicação e estratégia. Para empreender decisões no tempo certo, é preciso atentar-se aos clientes que você já não vê com tanta frequência.

Isso torna essencial, dentre as iniciativas de gestão da carteira de clientes, a existência de uma que seja focada naquelas pessoas que estão comprando cada vez menos com você. Se elas eram recorrentes, mas passaram a aparecer com menos frequência, algo está errado, e pode impactar na quantidade e na qualidade dos negócios com seus atuais melhores consumidores.

Frente a uma concorrência de mercado cada vez mais forte, é necessário agir para não perder o público para o concorrente. Avalie os negócios que você já fez com ele e os que você vem fazendo, comparando as mudanças para identificar o ponto de desequilíbrio e ajustar a estratégia, promovendo ações de recuperação.

2. Não se esqueça dos clientes inativos

É bastante comum nos depararmos com estratégias completamente focadas nos consumidores mais recorrentes, ou que geram mais rentabilidade. Porém, quase todas as organizações possuem uma base de clientes que já foi fiel, mas hoje está inativa — e ela costuma representar boa fatia da base total.

Se antes eles compravam com você, havia interesse nos produtos e serviços que a sua organização fornecia para ele. Mas, em algum momento, esse interesse se perdeu, talvez por conta de alguma estratégia mal empreendida.

Isso pode ocorrer devido a uma remodelagem brusca de produto, um aumento de preço ou uma mudança de modelo operacional que tenha impactado na facilidade ou na praticidade de compra e uso por parte do cliente, entre outros motivos.

Avaliando o histórico de tais clientes — como os produtos que mais compravam, ticket, forma de pagamento e outros dados —, é possível identificar o período em que a recorrência de compra começou a diminuir. Por fim, é possível ajustar a estratégia e desenvolver iniciativas para trazê-los de volta, a partir de abordagens, produtos e serviços corretos.

3. Categorize seu público

A variedade de clientes pode se dar em virtude de várias características: forma de pagamento, ticket médio, tipos de produtos e serviços que consome, frequência de compra, sazonalidade, dentre outras. Visto isso, não faria muito sentido agrupar todos em um mesmo nível de cliente, tampouco oferecer os mesmos produtos ou abordá-los da mesma forma, não é mesmo?

Separar seu público por categorias é uma excelente maneira de alinhar e otimizar a sua cadeia de processos, além de ser uma importante iniciativa para potencializar os seus negócios. Portanto, é essencial saber identificar os diversos tipos de personas (perfis de cliente) da sua empresa.

Assim, será possível segmentar seus recursos humanos, alinhar sua estratégia de venda e orientar suas ações para atender a cada grupo de forma personalizada, seguindo seu perfil de consumo, preferências e particularidades. Isso permite mais assertividade e, consequentemente, maior fidelização e geração de negócios.

4. Qualifique e instrua seus vendedores

A sua equipe de vendas é o primeiro contato entre a organização e o cliente, representando diretamente a empresa junto ao mercado. É necessário que ela esteja qualificada para transmitir sua estratégia de vendas e de atendimento ao público, além de entregar valor já no primeiro contato.

A gestão da carteira de clientes exige expertise. Portanto, invista em capacitações e treinamentos, tanto técnicos — acerca de técnicas de venda, uso de ferramentas de comunicação etc. — quanto organizacionais. É importante transmitir e deixar claro à equipe, a estratégia, a cultura e os objetivos almejados com essas ações listadas acima, de forma a criar engajamento e fazer com que todos trabalhem na mesma sintonia.

Outra prática interessante é dividir as equipes por segmento/categoria de clientes. Além de balancear corretamente os processos (menos sobrecarga, mais desempenho) e direcionar melhor o foco e as ações, tal iniciativa contribui para capacitar os colaboradores para atender a públicos específicos e torná-los especialistas.

5. Defina metas e avalie a efetividade do seu sistema de vendas

Não é interessante adentrarmos muito nessa questão de praxe, mas vale ressaltar: antes de conceber e implementar qualquer ação ou estratégia, é preciso definir metas. Mas elas precisam ser plausíveis (ou seja: devem estar em sintonia com a estrutura da sua equipe e da sua carteira de clientes) para que os esforços possam ser alcançar os resultados esperados.

Definido o objetivo, é essencial o mapeamento de indicadores mensuráveis e transparentes para que a gestão da carteira possa ser executada de forma assertiva e eficiente. Além da avaliação de seu crescimento, é possível, por meio dos indicadores, avaliar o desempenho da equipe de vendas.

Com base nos resultados, implante ações de melhoria, como contratação ou realocação de vendedores a outras carteiras; mudanças de abordagem e de canais; ajustes na periodicidade de comunicação; implementação de condições de compra mais flexíveis, e por aí vai.

O pensamento do consumidor tem mudado bastante. As preferências, os gostos e as exigências evoluíram, o que tornou a gestão de carteira de clientes um processo ainda mais minucioso e complexo. É preciso preparar a equipe de vendas para lidar com isso e orquestrar cuidadosamente a execução das ações.

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